Dịch vụ khách hàng tốt là điều cơ bản để một doanh nghiệp có thể phát triển mạnh. Và khi chúng ta phục vụ khách hàng theo cách vượt hơn sự mong đợi của khách hàng thì chúng ta đang tạo ra yếu tố WOW và chính điều này làm chúng ta trở nên khác biệt. Có 4 hành động khiến khách hàng phải trầm trồ về dịch vụ chăm sóc khách hàng:

1. Hãy đưa khách hàng đến vị trí đang đặt các sản phẩm mà họ cần.

Thông thường, khi khách hàng yêu cầu một nhân viên bán hàng là sản phẩm mà họ đang cần tìm đặt ở đâu, các nhân viên bán hàng đơn giản chỉ hàng động là “hướng dẫn lối đi” đến nơi các sản phẩm được lưu giữ và trưng bày.

Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng một chiến lược mới. Cụ thể là khi ai đó hỏi nơi họ có thể tìm thấy sản phẩm, thì ngay lập tức nhân viên bán hàng nói “Để em dẫn anh/chị đến chỗ để sản phẩm đó nhé!” và họ trực tiếp dẫn khách hàng đến nơi có sản phẩm.

Khi bạn chỉ đơn thuần chỉ khách hàng nơi họ có thể tìm thấy những sản phẩm mà họ đang có nhu cầu, thì rõ ràng là bạn không quan tâm nhiều về họ cũng như kinh nghiệm của họ trong việc sử dụng sản phẩm.  Bằng cách dành thời gian cho khách hàng, bạn đang nói “Chúng tôi hiểu nơi mà bạn sẽ đến và chúng tôi sẽ đưa bạn đến nơi mà thật sự bạn cần đến.”

2. Đưa ra lời đề nghị sản phẩm/dịch vụ một cách lịch sự.

Các công ty phát triển nhanh và bền vững thì thường các nhân viên luôn được hướng đẫn để nói với khách hàng là “Tôi có thể đề nghị một vài điều cho bạn?” hơn là nêu tự động đưa ra đề nghị này.

Việc kết nối tốt đẹp này thể hiện rằng các công ty đang chăm sóc khách hàng theo cách rất đặc biệt. Họ cần sự cho phép của bạn trước khi họ đưa ra các đề xuất giải pháp. Họ đang yêu cầu để được tham gia vào thế giới của bạn, chứ không phải là giả định đó là điều đương nhiên. Đây là một hành động cực kỳ đơn giản để thể hiện sự tôn trọng.

Thường thì yêu cầu để thực hiện một đề xuất hay đưa ra giải pháp là không cần thiết. Nhưng nếu bạn thực hiện hành động này, nó sẽ khiến công ty của bạn trở nên khác biệt so với các công ty khác trong ngành.

3. Cung cấp thông tin cập nhật trạng thái trên đơn đặt hàng tùy chỉnh và các sản phẩm đang được phục vụ.

Cùng với sự bùng nổ của việc mua hàng online, điều tệ hại nhất là chờ đợi phản hồi từ một cửa hàng về một sản phẩm mà bạn đã đặt mua. Khách hàng trở nên thất vọng khi họ không biết khi nào thì sản phẩm sẽ đến hoặc khi nào thì dịch vụ sẽ được hoàn thành.

Thay vì làm cho khách hàng chờ đợi thông tin đó, bạn hãy chủ động và cung cấp cho khách hàng một bản cập nhật hoặc khung thời gian cụ thể. Bạn sẽ làm khách hàng phải ngạc nhiên “WOW” bằng cách khởi xướng loại truyền thông này.  Nó chứng tỏ rằng bạn đi trên con đường của bạn để làm cho khách hàng tin tưởng và hiểu biết về các sản phẩm của bạn và các quá trình bạn đang phục vụ họ.

4. Ghi nhận một khách hàng đang chờ đợi để được phục vụ.

Hành động này không mới – và nó là một phần của chính sách dịch vụ khách hàng của bạn và thường xuyên được các nhân viên bán hàng sử dụng.  Đây là một hành động cần được chú ý vì nó không chỉ thể hiện sự chăm sóc và nâng cao nhận thức của khách hàng, mà ở hướng ngược lại nó chính là nguyên nhân gây ra sự thất vọng của khách hàng, có thể dẫn đến một cảm giác, nhận thức của dịch vụ khách hàng tồi.

Bạn thử tưởng tượng, một khách hàng đi vào quán café dạng “take away”. Họ sẽ mua một ly cà phê và một gói thuốc lá, tám chuyện “một buổi sáng tốt lành” và pha trò với phục vụ quán.  Anh sẽ mất khoảng 50 giây tại đây. Cũng tương tự, cùng một người đi vào cửa hàng và đã dành một lượng thời gian – 50 giây – nhận được những gì anh ta cần.  Nhưng lần này, anh ta rời cửa hàng tuyên bố anh ta đã nhận được một dịch vụ khách hàng rất tệ.

Cùng một lượng thời gian để có được những gì mình muốn, nhưng anh ta không hài lòng. Tại sao anh ấy phàn nàn?

Đơn giản. Bởi vì anh ta đã phải chờ đợi – và anh ấy đã không được “công nhận” bởi các nhân viên bán hàng. Dường như để có được café và thuốc lá thì lâu hơn 50 giây, ngay lập tức anh ta tuyên bố rằng anh ta đã nhận được dịch vụ khách hàng tồi.

Nếu khách hàng đang xếp hàng chờ đợi được phục vụ hoặc chờ đợi đến lượt mình để được nói chuyện với bạn, bạn chỉ cần nói câu đơn giản “Xin chào, vui lòng chờ tôi một chút nhé.” Và hãy xem xét việc gắn thêm bảng chỉ dẫn lớn đến các khu vực của cửa hàng, nơi mọi người phải chờ đợi.  Những điều này sẽ tạo ra thế giới của sự khác biệt cho khách hàng và nó ảnh hưởng lớn đến cách họ nhìn nhận mức độ dịch vụ của bạn.

Luôn luôn tìm cách để đi gia tăng giá trị khi bạn phục vụ khách hàng.  Họ sẽ nhận thấy, ngay cả khi những hành động rất đơn giản.  Thông thường đó là những điều nhỏ mà làm cho một sự khác biệt rất lớn.